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12398投诉举报热线从电力领域扩展至能源行业

2022-10-05分类:电力新闻 / 电力技术来源:360新闻
【CPEM全国电力设备管理网】

2014 年 6 月,福建莆田一用户拨打 12398 热线投诉某能源股份有限公司未按时对豪捷国际公馆小区管道天然气实施通气,福建能源监管办及时派员组织调查,对相关能源股份有限公司提出整改监管要求,最终于 7 月 11 日成功解决了该小区数百用户天然气通气问题。这是福建能源监管办 12398 成功受理的首例非电领域投诉举报业务,标志着该办完成了从单一电力行政执法转向能源行政执法的跨越。

   9 月 23 日,山东能源监管办在山东中石油昆仑燃气有限公司小辛庄加气站举行挂牌仪式,将 12398 能源投诉举报热线标志悬挂至加气站的显要位置,标志着山东能源监管办在把 12398 热线打造成主要能源监管民生通道方面迈出了第一步。

  可见,自国家能源局重组之后,开通于 2006 年 8 月 1 日的 12398 电力监管投诉举报热线正在逐渐向大能源监管的投诉举报热线功能扩展过渡, 12398 投诉举报热线已经从原来只负责受理电力领域扩大到受理电力、煤炭、石油、天然气等相关能源行业监管投诉举报业务。监管机构正在努力提高 12398 投诉举报热线的社会知晓度和普及率,正在努力将 12398 投诉举报热线打造成重要的能源监管民生通道。

畅通渠道举报占比下降咨询量上升

  自 12398 投诉举报热线开通至今,无论是原国家电监会还是目前的国家能源局,都始终紧紧围绕维护消费者合法权益,积极畅通投诉举报渠道,切实发挥全国范围内 12398 投诉举报热线的作用,每年依法查处千余起消费者投诉案件,并定期公布重要的投诉及处理情况。各地能源监管派出机构通过月、季周期公布的投诉举报受理情况,不断总结分析当前供电监管工作存在的短板,以约谈或通报的方式,督促有关企业进行整改,促进问题的有效解决。

  根据国家能源局最新发布的《 8 月全国电力监管投诉举报处理情况通报》,能源监管机构共收到 12398 电力监管有效信息 2283 件,与上月相比减少 702 件,下降 23.52% 。其中,投诉类信息减少明显,咨询类信息 1972 件,占有效信息的 86.38% 。

  贵州能源监管办 12398 投诉举报热线的统计数据最有代表性。今年以来,该办 12398 热线连续 8 个月实现零投诉、零举报。湖南能源监管办在 8 月份收到的 95 件有效信息中,仅有 6 件是投诉事项,其余 89 件均为供电服务、阶梯电价收费细则、农改收费相关政策和市场准入方面的咨询事件。

  河南能源监管办发布的 8 月份 12398 投诉举报受理情况也显示, 249 件有效信息中,业务咨询占据绝大部分,投诉和其他事项徘徊在低位,合计只有 5.2% 。江苏能源监管办 12398 投诉举报热线 8 月共受理有效信息 82 件,同比减少 35.9% ,其中投诉 6 件,求助、建议、咨询等其他方面 76 件。

  能源监管机构接到的有效信息量和举报投诉占比呈双下降趋势,而咨询服务占比逐步扩大,有力地说明了在 12398 影响力日益扩大、社会公众知晓率稳步上升的情况下,供电服务质量持续提升,近两年来实施的人民群众满意用电工程见到了实效。同时,由于受到越来越多的电力用户的信赖,使得咨询类信息增多,其为民服务的功能凸显。

加强宣传提升热线知晓度

  随着能源监管事业的稳步推进,社会对 12398 热线的知晓度和信赖度不断提升。面对新的监管形势和监管领域,能源监管派出机构一方面做好 12398 投诉举报热线日常运行管理工作,确保民生通道时刻畅通;另一方面主动出击,通过多种形式加大宣传力度,力求将 12398 打造成一个加强能源监管、解决人民群众关心的热点难点问题的服务平台。

  西北能源监管局副局长雷金娥在今年 3 · 15 前夕做客陕西省政府门户网站在线访谈直播视频节目,宣传了国家能源监管政策法规和 12398 投诉举报热线,解答了广大网友关心的能源方面热点问题,将一例例关乎老百姓用电的活生生案例娓娓道来,抓住了群众关心的用电维权热点问题,准确把握了维护人民群众用电根本权  益的聚焦点,引起了社会和媒体的广泛关注。

  华东能源监管局走进上海外滩街道,开展 12398 热线进社区服务活动,现场为居民提供用电咨询,排忧解难,并向居民具体介绍了 12398 热线拨打方法及投诉举报事项的受理范围、受理条件和相关处理规定,提示用户可通过 12398 投诉举报热线维护用电权益,增强了居民用户的法治观念和维权意识,取得了良好的社会效果。

  为了配合国家能源局重点专项监管工作有效开展,建立健全电网企业关于 12398 通道建设管理制度和责任制度,湖南能源监管办向当地电网企业下发了 《关于进一步做好 12398 热线标识普及和宣传工作的通知》,要求各电网企业明确分工、落实责任,将 12398 热线介绍纳入用电知识服务内容,设置 12398 热线宣传专栏、公告栏,自觉接受社会公众监督。河南能源监管办要求各供电企业,在营业场所对 12398 投诉举报热线公示牌的尺寸、位置与已有的展示牌保持一致;对营业场所的 12398 投诉举报热线公示宣传牌进行统一制作,实施统一标准。华北能源监管局组织督查组对内蒙古电力公司所属呼和浩特、包头供电局和部分农电公司开展了 12398 热线投诉举报信息现场督查工作。要求企业加强 12398 与 95598 的热线联动工作,及时解决客户投诉,为广大用电户提供优质、便捷、满意的供电服务。

各具特色维护供电监管公信力

   12398 投诉举报热线是能源监管机构贯彻依法监管,推进政务公开,树立电力监管机构形象的重要措施。经过 7 年多的运营和发展, 12398 投诉举报热线不仅成为开展供电常态化监管的一项必要手段和措施,也成为能源监管机构以问题为导向,以点带面加强能源监管工作的重要突破口,是监管机构、被监管对象与社会公众之间沟通的桥梁,充分体现出服务大局,监管为民的监管理念。

  华中能源监管局不断加强 12398 热线管理,从硬件和软件两个方面下功夫,努力  提升工作质量和服务水平,要求工作人员严格履行民有所呼,我有所应的服务宗旨,使 12398 热线真正成为政府和人民群众的连心桥、反映社情民意的晴雨表。

  在 2014 年五·一劳动节表彰大会上,该局 12398 热线被湖北省总工会授予湖北省工人先锋号荣誉称号。

  西北能源监管局将供电监管与案件稽查相结合,通过定期统计分析梳理 12398 投诉举报热线中反映的涉及供电业务的投诉举报信息,总结分析问题症结,督促供电企业制定切实可行的整改和防范措施。今年 7 月,在接到陕西宝鸡堡子梁和颜家河两家小水电站通过 12398 反映水电站弃水、机组不能并网发电的投诉之后,立即作出反应,不仅圆满解决造成水电站不能并网发电的设备故障,并使当事双方最终达成重新调整上网线路租赁费用标准的共识。

  东北能源监管局通过 12398 投诉举报热线找问题,协调解决了辽宁第一起居民用户申请光伏并网问题。通过监管和服务,促进了分布式光伏发电产业的发展。

  华北能源监管局本着 群众利益无小事的原则,以 12398 投诉举报案件查处为抓手,突出抓供电服务水平的提升。通过现场核查、监管约谈等方式,解决了一批人民群众关注的热点难点问题,查处了一批发生在电力系统中侵害群众利益的违法违规案件。

  南方能源监管局建立 12398 投诉举报问题导入工作机制,对涉及供电的问题进行专项监管。针对迎峰度夏期间群众投诉停电问题突出的供电企业开展了一次供电服务专项监管。既解决了投诉举报的问题,又针对供电企业在部分地区特别是城中村配网建设滞后、负荷监测和分析、设备运维管理及私拉乱接电线等方面存在的问题,要求供电企业进一步加强用电稽查,做好供电服务工作。

  近年来,能源监管机构注重规范投诉举报事项的办理,加大直接调查力度,加强对 12398 投诉举报事项跟踪督办和回访力度,督促电力企业加大对投诉举报事项的整改力度,提高了供电监管的公信力。 (来源:中国电力新闻网)


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