贵州电网公司打造“AI+客户服务” 推动客户服务工作全流程闭环管理

“您好，我们看到您家的光伏并网上网电费还没有结算，是在结算程序上遇到什么困难吗?”近日，贵州凯里黎平供电局客户经理黄秋勤致电用户，帮助用户解决费用结算问题。

为打破传统“事后补救”的服务局限，贵州电网公司将人工智能技术应用到客户服务中,以客户诉求分析、风控系统等平台，推动服务模式从“被动响应”向“主动预判、实时管控、深度改进”的“事前、事中、事后”全流程闭环管理转型，为广大用电客户打造更智能、更高效、更贴心的用电服务体验。

事前提前介入 实现“精准分办”

贵州凯里的周长喜因去外省不会用税务App开发票，导致家里6月至7月的光伏并网电费未结算。

“我们致电用户了解情况后，主动通过函件寻求黎平县税务局帮助，并前往税务窗口协调税务工作人员远程协助用户操作，指导用户成功开具发票，安排专人跟踪直至用户完成结算。”黄秋勤说。

“一般这种业务用户都是按时办理，遇到拖着未结算的情况应该是在结算上遇到了困难。”黄秋勤介绍，通过贵州电网公司搭建客户诉求分析平台，基于大数据对以往类似情况的分析结果，便在事前主动对接用户帮助其解决问题。

据介绍，客户诉求分析平台整合95598热线、“南网在线”等客户咨询、建议数据，通过AI算法模型对数据进行多维度挖掘，能分析整理出不同的诉求类型，给电力人员提出服务建议。

“还通过‘南网在线’App和‘黔电小哥’社群推送相关信息，方便用户提前安排生活生产。”贵州电网公司客户服务中心运营支持科高级经理殷志易说。

事中实时预警 实现“速办快结”

“遵义市桐梓县水井社区多名用户反映出现电器烧坏，请及时安排人员现场处置。”近日，贵州电网公司遵义桐梓供电局副总经理谭力的手机里弹出一条客户诉求预警工单，收到信息后，谭力3分钟内响应预警，并安排工作人员2小时内跟进处置。

从收到预警到解除预警仅用了2个小时，这得益于贵州电网公司的风控系统，该系统能及时抓取客户诉求信息，实现停电时长自动统计、敏感词自动筛查、95598重复诉求自动告警。

谭力介绍，生成告警后，通过省级服务调度分层发送“两级”预警，推动省级预警、地市督办、县级解决“三层”发力齐抓共管解决问题。

据了解，为解决过去“诉求跟踪难、处理效率低”等问题，贵州电网公司客户服务中心采用“紧盯动态服务风险+强化专业过程管控”的思路，通过1套服务风控系统实时预警，推动诉求速办快结。通过业扩报装全流程数字化监控、电量电费使用“智能审核”应用等，实现风险透明管控，降低此类诉求风险。

事后追根溯源 实现“以查促改”

做好“主动预判”和“实时管控”的同时，贵州电网公司还在“深度改进”上下功夫。构建“诉求倒查—责任追究—流程优化—成效评估”的事后改进闭环，推动客户服务工作质效升级。

“我们既要解决当下问题，更要堵住流程漏洞，组成投诉倒查专项工作组，编制贵州电网‘业务+服务’倒查两张表”。贵州电网公司客户服务中心服务管理科经理何钰介绍，“业务倒查表”聚焦“流程合规性”，重点核查诉求涉及的业务环节;“服务倒查表”聚焦“客户感知”，重点追溯服务过程中的沟通态度、响应效率、解释清晰度等问题。通过“两张表”，能实现“问题定位精准到环节、责任追溯明确到个人”。

“我们事前通过数据预判减少诉求，事中通过实时管控提升效率，事后通过倒查整改优化流程，三者环环相扣，实现客户服务全流程转型。下一步，我们会继续深化AI在客户服务工作中的应用，推动客户服务从‘解决问题’向‘创造价值’转变。”何钰说。