立足岗位强队伍 精准服务大客户

　　3月29日，四川成都高新供电公司高压客户服务一班客户经理谭进峰将高压供电方案答复单递到石羊工业园充电站项目负责人唐女士手中。“我们昨天刚提交了用电申请，今天就拿到了供电方案，你们工作效率太高了。”唐女士说。

　　高新供电公司供电服务范围超过200平方千米，供区内共有客户96.2307万户。该公司高压客户服务一班的前身是营业班和用电检查班，均成立于2018年，分别为成都市高新技术产业开发区内的知名电子信息企业及生物医药企业等1699户大型客户提供用电申请受理、供电方案答复、客户工程实施，以及用电检查等服务。其中，营业班曾获得过全国青年文明号、全国百佳班组、全国工人先锋号等荣誉。

　　2022年3月，为精准提高三级客户经理“网格化”供电服务能力，高新供电公司将负责业扩报装等前期业务的营业班和负责提供后期用电检查等业务的用电检查班合并为高压客户服务一班，分区域为10千伏及以上的工商业客户提供业扩报装、电费交纳、用电检查等综合性服务。该班组现有组员13人，平均年龄31岁。他们继续秉承“以客户为中心”的理念，不断优化大客户差异化增值服务，提升客户电力获得感，为成都市优化营商环境作贡献。

　　简化业务流程 提高供电服务效率

　　“没想到疫情中办电都能这么快！”2022年10月12日，成都京东方车载显示技术有限公司负责人叶先生对谭进峰说。当日，谭进峰在“不见面办电”的模式下，完成了该企业的现场查勘，制订好了高压供电方案。

　　成都京东方车载显示技术有限公司是成都市电子信息产业建圈强链重点企业。由于订单持续增加，该企业决定在厂内新建一条生产线，加大产量。叶先生线上提交了用电申请后，谭进峰迅速行动，仅用1天时间就完成了现场查勘及高压供电方案的制订。该企业的红线外线路由政府投资建设。为了提高接电效率，谭进峰同时跟进客户的内外部电力工程建设进度，与政府部门紧密对接，高效推进内外部工程的设计审查、中间检查和验收，用了3个多月时间完成了该项目的接电任务。

　　为了让客户办电省力、省时、省钱，高压客户服务一班全面推行“不见面办电”模式，由专属客户经理线上对接客户的业扩增容、电费交纳等办电业务，协助客户远程填写资料并负责后续流程，确保客户能够在疫情防控期间安心生产。该班组还精减办电手续，将高压办电业务环节由7个压缩至4个，客户只需备齐4种资料即可办理用电，提高了办电效率。

　　随着入驻高新区的企业日益增多，当地的用电需求也随之增长。高压客户服务一班不断优化办电流程，2022年受理企业客户高压业务432笔，均高效办结。

　　聚焦客户需求 打造优质办电平台

　　聚焦客户实际办电需求，高压客户服务一班在线上线下同时发力，着力为客户打造优质高效的办电环境。

　　“客户对用电经济性与安全性等的考量比较多。如何实现办电速度、质量和成本最优，是我们的工作重点。”高压客户服务一班班长刘启航说。他召集班组青年业务骨干组建了智多星柔性团队，自主开发了“高新优加Plus办电”微信小程序，实现了客户远程办电、咨询方案线上领取、业务问题在线答疑、办电进度线上反馈，让客户办理业务更便捷。

　　2022年4月，中国联合网络通信有限公司四川省分公司基建部负责人智先生在“高新优加Plus办电”小程序上提交了该企业的变压器增容申请，小程序为该客户智能分配了专属客户经理。根据客户在小程序上提供的企业所在地等相关信息，高压客户服务一班客户经理余家好在3天内高效完成了远程查勘、供电方案答复等工作，不见面、不到场为企业客户制订了增容方案。

　　截至目前，基于“高新优加Plus办电”小程序，高新供电公司已线上受理办电业务355笔。业务线上化后，高新供电营业厅到访人数大幅减少，人工受理座席岗位减员50%，更多员工下沉到“网格”为客户提供服务，营业类业务投诉量也显著减少。

　　为了让来现场办理业务的客户享受到方便快捷的服务，高压客户服务一班在高新供电营业厅内配置了自助服务打印机、自助业务查询终端、业务展示屏等多种自助服务设施。在这里，客户可自助打印表单，随时通过自助服务机查询业务办理进度，获取最新国家相关政策标准，清晰了解业务办理流程，并获得常见问题的解答。该班组还在营业厅内设置了劳动者驿站，为环卫人员、出租车司机等提供休息场所。

　　强化业务学习 共同提升技能水平

　　2022年7月11日，在成都七中高新校区配电房内，高压客户服务一班原用电检查专业成员曾鹏实地指导该班组原营销专业成员白波完成了校园用电负荷及线路的巡检，保障客户供配电设施安全稳定运行。

　　面对持续增加的业务量和更高质量的服务要求，让来自不同专业的班组成员快速适应新角色、上手新工作，成为高压客户服务一班的重要任务。

　　为此，高压客户服务一班详细了解并总结班组成员的专业知识短板，结合实际工作情况制订了综合学习及培训计划。班组成员有的是业扩报装工作的“老手”，有的是资深的用电检查员。但面对新的工作要求，大家都有知识需要补，有新技能需要学。

　　在刘启航的带动下，高压客户服务一班班组成员互相请教、查漏补缺，共同制订了一份高压客户经理应知应会知识清单，内容涉及用电检查、停送电、故障抢修、电费催收4个营销业务板块。该班组加强线上、线下业务培训，帮助成员适应岗位，夯实业务技能基础。

　　线上，高压客户服务一班定期向班组成员发放由班组长、技术骨干、老师傅编制的操作手册，要求班组成员学习后总结要点并完成线上测试。疫情防控期间，该班组每月召开线上会议，安排专人领学由成都供电公司营销专业人员制作的“知识月刊”学习资料，确保每名班组成员都能充分掌握、熟练运用营销业务知识。

　　线下，高压客户服务一班办起了“夜校”，组织班组成员利用工余时间系统性、有针对性地集中学习工作中涉及的专业知识。老师傅、业务能手也发挥“传帮带”作用，在工作现场为青年员工开展实地教学，讲实、讲细工作流程及内容。

　　经过一年的磨合，高压客户服务一班全体成员均具备高质量综合开展业扩报装、用电检查等工作的能力。