人人都是服务前端 事事聚焦客户体验

【CPEM全国电力设备管理网】 近年来，国网湖南省电力有限公司以民生为要，主动响应人民需求，提高指挥资源配置能力，破除部门壁垒，搭建起以客户为中心、高效协同的新型供电服务指挥体系，为人民群众美好生活提供了更加坚强、智能、可靠的电力保障。

近年来，国网湖南省电力有限公司以民生为要，主动响应人民需求，提高指挥资源配置能力，破除部门壁垒，搭建起以客户为中心、高效协同的新型供电服务指挥体系，为人民群众美好生活提供了更加坚强、智能、可靠的电力保障。

国网湖南电力历时3年多打造省级监督、市级监管、县级监控的“1+14+75”供电服务指挥中心深化运营模式：对外，直接对接、快速响应客户诉求，对内，横向统一协调指挥营销、生产、服务、调度等各专业。在前端，供电服务指挥中心聚焦客户需求，整合各专业服务力量，构建“内转外不转”的多专业协同服务机制，推动服务模式由“分散式”转变为“一站式”；在后台，供电服务指挥中心以提升供电可靠性为目标，统筹运检、营销、调控等专业资源，应用营配调贯通建设成果，打造“信息在线、过程透明、流程融合、智能互动”的融合平台，实现全业务、全渠道、全过程实时监控、统一调度、闭环管理，增强服务的便捷性、精准性和时效性，更好地满足广大客户日益多元化的用电需求。

2022年，国网湖南电力坚持“大服务”格局，以提升客户感知为出发点，创新探索实践“主动+被动”抢修模式，驱动工单高效流转，实行计划停电全线上“预算式管理”，实现停电管控“能带不停、一停多用”，大幅度缩短故障抢修时长，减少停电时户数。

同时，国网湖南电力以让客户“用好电”为目标，聚焦客户诉求的根本解决与源头治理，建立“1+2+N”配电网异常问题跨部门、跨单位协同整治体系，全省一盘棋，协同联动开展问题整治闭环，有效快速解决客户问题。截至9月底，该公司95598投诉量同比下降77.93%，供电服务突出问题整治率91.04%。

国网湖南电力坚持“人人都是服务前端、事事聚焦客户体验”，确立供电服务指挥中心的“中枢”定位，推动多部门、多班组交叉授权、集中办理，推行高低压业扩模式变革和业扩受理、预约、回访集约管理，使客户办电全程服务透明，让客户“便捷办电、规范办电、满意办电”，业扩回访满意率连续3年不断提升。