国网电力以技术创新为驱动、以信息网络为基础，面向更高质量的发展需要，逐步建设数据转型、智能升级、融合创新等服务的基础设施体系。国网电力要改变现有重资产建设运营模式，向数据驱动型企业转型的战略转型。
95598热线作为国家电网公司服务个人家庭及政企用户的重要一线联络窗口，提供故障处理、用电申请、电费查询、业务办理等各类服务，在信息及时接收、高效流转、有效处置及管控等方面的能力与用户服务满意度密切相关。
为更好地满足供电客户服务的需求，国网电力的数字化转型已开始将智能语音技术广泛应用于服务热线的呼入、外呼和质检等各个业务环节，为电网95598热线智能化服务赋能，实现更高效、更便捷、更精准的服务。
95598热线业务挑战
1、客服中心的业务压力大，每天受理庞大电话量
2、招聘和培训难度大、座席人员服务水平不一致
3、座席质检业务压力大，人工抽检率仅达1%
4、人工质检带有情绪化，打分标准不统一
5、数据管理和分析难，缺乏可视化报表
6、遇到紧急事务时的用户触达能力弱
讯众股份国网电力客服中心智能化升级解决方案
智能语音导航
用户拨打电网95598热线后，不再需要一连串的语音、按键操作，可直接对话接入所需的服务或人工客服；还能自动识别客户身份，例如对老人来电自动匹配转接人工客服，让服务更人性化、有温度，大大提高热线的使用便利性。
智能坐席实时辅助
实时将坐席与用户的对话转为文字，并为座席提示用户信息、问答推荐、话术流程、营销推荐等；在服务过程中根据预先定义的禁忌语、客户投诉等关键词，进行实时质检弹屏告警，帮助坐席提升业务技能和服务质效。
文本客服机器人
文本客服机器人可加载丰富的知识库内容，代替人工座席查询、办理业务等；可以接入网页、微信、短信、APP 等服务于广大用户，可有效分流用电查询、余额查询等基础业务的人工客服，为企业降本增效；并减少用户等待时长，提高满意度。
智能坐席实时辅助
实时将坐席与用户的对话转为文字，并为座席提示用户信息、问答推荐、话术流程、营销推荐等；在服务过程中根据预先定义的禁忌语、客户投诉等关键词，进行实时质检弹屏告警，帮助坐席提升业务技能和服务质效。
智能语音外呼
结合国网电力的外呼场景，用智能语音外呼机器人代替人工处理大量简单性、重复性较高的工作，例如客户回访、客户关怀、欠费通知、停电通知等服务，大幅提升客服中心能效。
并实现停电信息的接收和自动外呼任务，通过人工智能技术，与用户进行实时交流，记录并返回用户沟通信息，实现客户服务过程的全自动化流程，降低企业人力成本的同时，提高紧急停电时服务通知地快速触达能力，更好地承接居民生活生产供电任务。
智能知识库
将企业内部知识库、客户帮助中心、客服机器人三大知识库进行有效整合，通过搜索关键词匹配和智能推荐，坐席就可以快速获取相关知识，提高服务效率。
目前， 讯众股份已服务国家电网、内蒙古电力、上海电力、陕西电力等热线智能化解决方案项目， 为全面整合内部供电服务的各个业务链条，大大提高企业供电能力、供电质量、故障抢修等服务水平提供助力。
客户案例
内蒙古电力集团有限责任公司（简称蒙电集团）是全国唯一独立的省级管理电网企业，95598服务热线始建于2010年，是为电力客户提供信息查询、咨询、业务受理、投诉以及故障报修等服务的重要平台，现拥有数百个客服坐席，每天电话量逾万通，采用人工质检方式，质检工单覆盖率不足10%。
2021年，讯众股份为内蒙古电力公司建设了智能语音质检分析系统，提供全量语音质检的智能化解决方案，实现100%全量通话录音质检，解决了人工抽检工作量大、覆盖面窄、抽检率低等诸多问题，对客服人员整体服务质量进行客观、合理评价，通过对服务质量问题点的整合和提炼，提出对业务流程、管理漏洞、服务短板等方面的改进意见，提升集团公司的整体服务管理水平、有效降低了客户投诉率、提高了客户服务满意度。
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