2022年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2022年7月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息18782件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比增加27.09%，同比增加46.48%。（2022年7月收到有效信息情况见表一）

按诉求性质分类，投诉1732件，占有效信息的9.22%；举报71件，占有效信息的0.38%；咨询13737件，占有效信息的73.14%；表扬、求助、建议等其他方面3242件，占有效信息的17.26%。

按反映渠道分类，12398电话16469件，12398互联网终端1713件，电子邮件173件，留言427件。

二、分类情况

2022年7月收到的有效信息中:

电力行业 排在首位，有效信息数量为14357件，占全部有效信息的76.44%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。（2022年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业 排在第二位，有效信息数量为2376件，占全部有效信息的12.65%。群众关注的内容主要集中在咨询居民燃气安装及收费、燃气故障问题等方面。

新能源和可再生能源行业 排在第三位，有效信息数量为883件，占全部有效信息的4.70%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网、电费结算、补贴发放等方面。

煤炭行业 有效信息数量为41件，占全部有效信息的0.22%，主要问题集中在煤炭行业政策、煤炭价格、煤矿项目信息等方面。

其他有效信息合计1125件，占全部有效信息的5.99%。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，四川、广东、山东、河南、河北、陕西、浙江、辽宁、江苏、湖北排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，四川、陕西、河南、辽宁、湖北、山东、河北、重庆、浙江、黑龙江排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，黑龙江、山东、甘肃、陕西、新疆、河南、湖南、内蒙古、江苏、四川排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，天津、西藏、陕西、青海、重庆、辽宁、黑龙江、四川、内蒙古、湖北排在全国前10位。（2022年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

7月接收的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为1748件，占全部投诉举报数量的96.95%。反映的主要问题有：一是随着迎峰度夏进入关键阶段，全国多地持续高温，部分地区用电负荷创历史新高，四川、陕西、河南、黑龙江等地部分区域频繁停电、低电压问题多发频发；二是部分线路故障停电情况较多，同时交通条件受限、遭遇恶劣天气、夜间施工不便、抢修难度较大等多重因素叠加，导致山东、甘肃等地部分用户出现长时间停电问题；三是个别企业提供虚假材料，冒用其他企业员工电工证件，申请承装（修、试）资质。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为55件，占全部投诉举报数量的3.05%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

五、处理结果

2022年7月共收到投诉举报事项1803件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的1619件进行了受理，占投诉举报量的89.79%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促指导供电企业，加快电能质量、服务行为、停电抢修等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活；二是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益；三是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解。（2022年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：